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A. Technical management
B. Emergency change advisory board
C. Urgent change board
D. Urgent change authority
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NO.2 A process owner has been identified with an "I" in a RACI matrix. Which one of the following
would be expected of them?
A. Be accountable for the outcome of an activity
B. Perform an activity
C. Be kept up-to-date on the progress of an activity
D. Manage an activity
Answer: C
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NO.3 Which one of the following do technology metrics measure?
A. Components
B. Processes
C. The end-to-end service
D. Customer satisfaction
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NO.4 Which two processes will contribute MOST to enabling effective problem detection?
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NO.5 Which of the following is NOT an objective of service transition?
A. To ensure that a service can be operated, managed and supported
B. To provide training and certification in project management
C. To provide quality knowledge and information about services and service assets
D. To plan and manage the capacity and resource requirements to manage a release
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NO.6 Which of the following service desk organizational structures are described in service
operation?
1.Local service desk
2.Virtual service desk
3.IT help desk
4.Follow the sun
A. 1, 2 and 4 only
B. 2, 3 and 4 only
C. 1, 3 and 4 only
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NO.7 Which of the following should be documented in an incident model?
1.Details of the service level agreement (SLA) pertaining to the incident
2.Chronological order of steps to resolve the incident
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C. Both of the above
D. Neither of the above
Answer: B
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NO.8 Which of the following is an objective of business relationship management?
A. To identify patterns of business activity
B. To ensure high levels of customer satisfaction
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Answer: B
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